얼마전 Atlassian 에서 JIRA Service management 를 출시했습니다.

예전에는 JIRA 가 하나의 제품이었는데 비즈니스 도메인별로 JIRA 브랜드를 세분화하다보니 JIRA 접두사가 붙는 다양한 제품들이 생겨나서 많은 분들이 혼란스러워 하십니다.


이 글에서는 여러 JIRA 제품간 차이점과 용도에 대해서 정리해 보겠습니다.

Cloud 에서 SaaS 방식으로 사용하는 JIRA 제품만 대상으로 합니다. Data Center 나 Server 제품은 해당이 없습니다.


JIRA Core

지라 코어는 회사 내부에서 업무를 협업하고 실행 이력을 추적하기 위한 제품으로 비IT 부서를 대상으로 하고 있습니다.

예로 마케팅 부서에서 새로운 캠페인을 설계하고 진행 과정을 추적하거나 시스템 운영 조직에서 서비스 운영 및 장애 처리를 체계적으로 진행하는데 활용할 수 있습니다.


JIRA Core 도 Workflow 기반이므로 각 부서의 특성에 맞는 워크플로우를 만들어서 적용할 수 있습니다.

JIRA Core 에는 조달(procurement), 작업 관리, 문서 승인등 다양한 업무 도메인에 맞는 프로젝트 템플릿이 기본 포함되어 있습니다.

Work Management

JIRA Work Management는 JIRA Core 를 re-branding 한 제품으로 다양한 비즈니스 프로젝트 템플릿을 추가하고 List view, Timeline view, Form builder 등 다양한 기능을 추가한 제품입니다.


이제 JIRA Core 는 단종되었고 JIRA Work Management(JWM)가 이를 대체하고 있습니다.

아마 JIRA Core 라는 제품 명은 명확한 용도가 불분명해서(Core 가 무엇에 대한 코어인지..) Work management 로 변경한 게 아닐 까 싶습니다.

JWM 은 Core 와 마찬가지로 SW 개발과 상관없는 업무 도메인(HR, 법무, Sales 등)을 대상으로 한 제품이므로 SW 프로젝트 관리 기능은 빠져 있습니다.

Software

지라 소프트웨어(JIRA Software)는 JSM 에 SW 프로젝트 관리 기능을 추가한 제품입니다.

버그 추적, 칸반, 스크럼 기반의 SW 개발 프로젝트를 수행하려면 JIRA Software 를 사용해야 합니다.


JIRA Software는 JSM 에서 제공하는 워크플로우와 프로젝트 템플릿을 포함하고 있으므로 비개발 부서도 사용 가능합니다.

Service Management

JSM 과 JIRA Software 는 모두 회사 내부에서 협업과 프로젝트 관리를 위해서 사용하는 제품입니다.

그런데 만약 외부 고객이 제품이나 서비스에 대해 SR(Service Request) 을 보내거나 기술 지원 요청이나 견적 요청을 하거나 하면 어떻게 할까요.

아마 기존에는 support@example.com 이나 sales@example.com 등의 비즈니스 도메인별 email 계정을 파고 이메일로 고객과 업무를 진행했을 겁니다.

고객이 외부에 있으므로 Email 을 사용했겠지만 Email 은 담당자의 이메일 계정에만 남고 체계적으로 업무를 추적하고 이력 관리를 하기가 어려운 문제가 있습니다.


지라 서비스 매니지먼트(JSM; JIRA Service Management) 는 이렇게 외부에 있는 팀이나 고객에게 여러 업무 요청을 받아서 처리하는 과정을 프로세스화하는 제품으로 고객의 요청을 ticket 으로 만들어서 체계적으로 지원할 수 있도록 도와줍니다.

이때문에 JSM 의 라이센스는 다른 JIRA 제품과는 달리 JIRA 에 등록된 사용자 수가 아니라 고객 요청을 처리할 수 있는 에이전트의 수(기본 3)에 따라서 달라집니다.


서비스의 장애나 이상시에는 고객 지원이 더욱 더 중요하므로 JSM 은 인시던트 관리 기능도 포함하고 있으며 이를 위해 Opsgenie 와 강력한 연동을 제공합니다.

그리고 개발과 운영을 연결하기 위해 CI/CD 제품과 연동하는 기능도 제공하고 있습니다.

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